Poner al cliente en el centro significa realizar una oferta de productos y servicios a personas que comparten el mismo sistema de creencias, de valores y de principios. Que los clientes se sientan identificados con la empresa, con lo que hacen y, sobre todo, por qué lo hacen ya no es un eslogan ni un lugar común, es una estrategia exitosa.
Como destacó Pilar Navarro, Business Unit Director de la Fira de Barcelona, en el IV Ciclo de Conferencias iTALKS, “vamos hacia un mercado digital”, donde el foco es el cliente para darle aquello que realmente quiere en el tiempo, en el lugar y en el formato que desea. “El cliente es el rey y todos somos clientes. El cliente es el centro”.
Y esa máxima destacada por Navarro ya es aplicada por varios sectores manufactureros. Por ejemplo, la industria textil. El cliente se mide o se escanea en la tienda. Luego, la empresa utiliza la automatización para personalizar una prenda de vestir hecha a medida que se ajuste. Levi Strauss comenzó esta idea en 1994.
Conscientes de que representan el segundo mercado mundial en consumo de agua y su fuerte impacto en el medioambiente, empresas de este segmento fabril apuestan por ahorrar recursos y materias primas a lo largo de la cadena de valor.
Para ello, como hace la firma valenciana Jeanologia, se personaliza el producto empleando no sólo gracias a herramientas tecnológicas disruptivas, sino también a través de modelos de producción ecoeficientes y sostenibles. En línea con esa visión ofrece la Urban Factory, una micro planta de acabado digital interconectada y automatizada, situada cerca del consumidor, concebida para producir de manera sostenible y eficiente aquello que ya se ha vendido. Esta plataforma de diseño y producción reduce al mínimo los plazos de entrega, pudiendo producir desde las 500 hasta las 3.000 prendas por día. De esta manera, Urban Factory transforma completamente el mundo de la moda, haciéndolo más preciso, más sostenible, más eficiente, más rápido y con CERO vertidos, lo cual es esencial pues la industria textil es responsable del 20% de la contaminación del agua.
Y no son los únicos. El sector sanitario más puntero está convencido de las enormes ventajas que depara la fabricación aditiva a la personalización de implantes ortopédicos o biorréplicas en los hospitales. El futuro de la medicina es la medicina personalizada, mediante el uso de la genómica, la Inteligencia Artificial, el Big Data, el 3D o los gemelos digitales.
Como presagiaba aquella película de 1987 titulada El chip prodigioso, ya existen robots del tamaño de una micra (aproximadamente una centésima del diámetro de un cabello humano) que viajan a través de un fluido y son capaces de desarrollar, mediante técnicas de aprendizaje por refuerzo, las estrategias óptimas de navegación para alcanzar un objetivo, compartir información con otros robots para acelerar el proceso de aprendizaje o desarrollar la velocidad óptima para la supervivencia en un entorno, de forma similar a cómo lo hacen los microorganismos en la naturaleza. Esta tecnología apunta a fármacos altamente personalizados para la terapia de enfermedades complejas.
Otro ejemplo de innovación aplicada es Dermacomp, una aplicación para móviles iPhone muy útil para el diseño de medicamentos personalizados y que ofrece tratamiento para patologías dermatológicas como la psoriasis, la alopecia, enfermedades de mucosa oral y genital, rosácea y dermatitis seborreica. Dermacomp es empleado por los facultativos del Hospital Universitario Miguel Servet de Zaragoza.
La banca tampoco ha permanecido ajena a esta estrategia. Un ejemplo de ello son las tarjetas personalizadas con las fotografías de los clientes que impulsó Barclays en 2012. El procedimiento era muy sencillo. El cliente simplemente tenía que subir una fotografía suya a un sitio web para, una vez aprobada, recibir impresa la tarjeta en su domicilio.
El sector de la automoción ya destaca por la personalización masiva que nos promete productos individualizados al precio de un artículo producido en masa. Es la customización. A menudo los fabricantes de automóviles emplean la modularidad como enfoque para la personalización masiva. Por ejemplo, se estima que la conocida marca alemana BMW vende, en promedio, solo dos coches idénticos en cada variante por año.
La personalización se puede llevar a niveles curiosos. Por ejemplo, la empresa alemana Mymuesli vende una mezcla de cereales para el desayuno de alta gama, pero también ofrece al cliente la opción de diseñar su propia mezcla de muesli. De entre cientos de ingredientes potenciales, puede elegir los que desee, a un precio solo un poco más alto que los cereales premezclados de la misma compañía.
En este sentido, el empleo del dato, de la información del usuario abre un amplio abanico de posibilidades para reforzar esa personalización, esa cercanía al consumidor. Para eso es fundamental que el dato sea de calidad, estructurado e integrado. Sin esas características los algoritmos desarrollados mediante técnicas de inteligencia artificial y de biga data no serán tan eficientes.
De ahí que la personalización -también llamada la “economía a pedido”- se esté convirtiendo en el nuevo estándar, en el nuevo objetivo de las industrias. El consumidor de hoy en día exige que los productos se adapten a sus necesidades particulares y concretas. La industria 4.0 tiene que responder a ese paradigma, pero manteniendo la proverbial eficiencia de la producción en masa para poder seguir siendo competitiva y rentable. Y la combinación de todas esas variables constituye un auténtico reto que debe ser asumido y superado.
De hecho, la customización en masa, la transformación digital, la interconectividad y la integración de las personas en fábricas humanas, sostenibles y colaborativas son los aspectos clave de la industria 4.0. De ahí su extraordinaria relevancia.
