¿Es posible un turismo sostenible sin accesibilidad universal?
Para contestar bien a esta pregunta vamos a imaginarnos una serie de situaciones: vamos a imaginar en una persona ciega que está preparando su viaje a Japón con dos amigos, un viaje que llevan preparando mucho tiempo. Vamos a imaginarnos a un matrimonio que va a celebrar sus bodas de oro en México, viaje que no pudieron hacer en su luna de miel. Vamos a imaginar a una madre que migró desde Colombia a España hace muchos años y que viaja para visitar a su familia y que conozca a su hijo, un niño con trastorno de espectro autista. Vamos a imaginarnos a un fotógrafo empedernido, una persona con discapacidad intelectual, que viajará a Londres y lleva semanas planificando con ilusión su viaje, vamos a imaginarnos a una persona con parálisis cerebral, que volará por primera vez sola para conocer Egipto, lleva años leyendo sobre el tema y se muere por ver las pirámides.
Todas las historias que he contado son personas reales que comparten una sola cosa en común: la ilusión y el deseo de viajar en avión. Igual cuando lo iba relatando, ibas imaginándote que te iba a hablar de discapacidad, pero no es así. Todas ellas son personas con deseo de viajar por diferentes razones y todos ellos tienen algún requisito de accesibilidad.
Y de eso va precisamente la accesibilidad universal, de garantizar que todos puedan disfrutar de la experiencia de viajar, de descubrir lugares increíbles, de cumplir sueños, de soñar desde el mismo instante en que se plantea el viaje.
Así que, contestando a tu pregunta, no entiendo un turismo sostenible sin accesibilidad universal, porque la accesibilidad universal nos toca a todos, en algún momento de nuestra vida, a nosotros mismos o a algunos de nuestros seres queridos.
A veces caemos en el error de pensar que sostenibilidad es solo el impacto en el medioambiente…
Sí, efectivamente, es habitual, aunque cada vez menos, que se entienda la sostenibilidad como un tema exclusivamente medioambiental. Por supuesto es muy importante que Iberia apueste firmemente por el gran reto de descarbonizar el sector de la aviación con acciones tan relevantes como la renovación de nuestra flota, la eficiencia en las operaciones y la apuesta por el combustible sostenible de aviación, SAF.
Y también es importante poner el valor el sector de la aviación, que genera un impacto social positivo relevante en la interconexión, en la aportación al PIB, en la generación riqueza, bienestar y empleo, ya sea directo, indirecto o inducido. Como bien indica el propósito de Iberia: “Desde España, generamos prosperidad, conectando personas con el mundo”.
Y como todo en la vida, los mensajes se demuestran con datos que los avalen, y es por ello que acabamos de certificar con AENOR una calculadora del impacto social que genera Iberia en términos de creación de empleo y aportación al PIB, tanto en España como en los países donde operamos. Hacemos lo que decimos.
También tenemos colaboraciones estratégicas con organizaciones sin ánimo de lucro en aquellas comunidades donde operamos, garantizando de esta forma el impacto en España, pero también en los países de destino.
¿Cómo está trabajando Iberia la inclusión que representa ser un medio de transporte accesible y cuáles son los principales obstáculos al ser muchos los actores de la cadena de valor que intervienen en un viaje en avión, desde la programación por el viajero y la compra de un billete hasta la llegada al destino?
Si nos imaginamos un viaje en avión desde el mismo inicio en el que lo soñamos hasta la llegada a destino, son varios los actores que intervienen: los gestores de reservas, las aerolíneas, los gestores aeroportuarios, los fabricantes de aviones, las autoridades aeronáuticas, el transporte y las opciones accesibles en destino…
La única forma de conseguir la accesibilidad en el transporte aéreo es trabajando de manera coordinada con todos los actores para garantizar que la cadena de accesibilidad no se rompa en ningún punto. Debemos trabajar, como estamos haciendo hasta ahora, en asegurar que cubrimos todos los requisitos de accesibilidad, ya sean físicos, visuales, auditivos o cognitivos, desde el mismo momento en que la persona está imaginando el viaje y buscando información hasta la llegada a su destino, proporcionando soluciones ya sean tecnológicas, de procedimiento, de formación del personal, etc., que hagan que la experiencia de todos nuestros clientes sea excelente.
La humanización del servicio que se presta a los viajeros, la empatía y colocar al cliente en el principio y fin de la acción es determinante para encontrar soluciones. ¿De qué manera abordan estas habilidades con su personal?
A finales de 2023 iniciamos un análisis en profundidad con el objetivo de entender los puntos de mejora de la experiencia de volar en avión para las personas con requisitos de accesibilidad. Para ello, hicimos entrevistas a personas y organizaciones expertas que nos ayudaron a mapear estos puntos. Una vez hecho esto priorizamos las iniciativas y comenzamos un trabajo de investigación de soluciones que mejoraran cada uno de esos puntos. Y para ello siempre contamos con personas con esas dificultades en el viaje que nos ayuden en todas las etapas, desde la búsqueda, el análisis y, por último, el testeo sobre el terreno.
Es la única forma de conseguir mejorar la experiencia. Y también nos dimos cuenta de un tema fundamental: es clave la formación a nuestros equipos, formación específica para sus puestos de trabajo, desarrollador de páginas web, la tripulación, equipos de comunicación y marketing, contact center o personal de tierra entre otros. Con una buena formación específica a cada puesto de trabajo conseguiremos que todos los nuevos desarrollos, todos los nuevos servicios y procedimientos se planteen desde el inicio teniendo en cuenta todos los requisitos de accesibilidad. Esa es la verdadera clave.
¿Cuál es o deber ser el papel de la tecnología en un turismo accesible y como lo contemplan ustedes?
La tecnología es, sin lugar a dudas, una de las herramientas más potentes con las que contamos hoy en día para salvar los obstáculos a los que nos enfrentamos todos. Nos permite, por ejemplo, que personas ciegas puedan orientarse en un lugar desconocido para ellos, que las personas sordas puedan comunicarse con sus interlocutores, que una persona con discapacidad cognitiva pueda seguir instrucciones paso a paso y que no se desoriente en todo el proceso… Es clave que analicemos cómo podemos utilizar la tecnología en favor de nuestros clientes.
Pero no podemos olvidarnos del factor humano, que es tan importante; no podemos olvidarnos de que la tecnología no siempre está al alcance de todos en términos culturales o generacionales… Hay que implementar soluciones tecnológicas complementarias con otras más tradicionales y también hay que poner el foco en la formación y sensibilización de nuestros trabajadores, específica para cada puesto de trabajo y en la creación y seguimiento de procedimientos robustos que garanticen una buena experiencia de todos nuestros clientes.
¿Cómo abordan su impacto social y qué objetivos persiguen?
Nuestra estrategia de impacto social persigue un objetivo principal: poner la actividad de Iberia al servicio de la sociedad, tanto en España como en los países donde opera colaborando con más de 20 organizaciones, entre las que se encuentran ACNUR, UNICED, Save the children o la Organización Nacional de Trasplantes.
Apostamos por la accesibilidad en todas sus vertientes: accesibilidad hacia nuestros clientes, accesibilidad en los centros de trabajo hacia nuestros empleados e inserción laboral de personas con discapacidad.
En este último punto contamos desde hace ya más de 47 años con la organización ENVERA, una organización que emerge directamente del corazón de Iberia, sus empleados. Padres y madres con hijos con discapacidad que deciden emprender este camino hacia la inclusión y que 47 años después siguen siendo ejemplo de profesionalidad y buen hacer. ENVERA trabaja con nosotros en diferentes departamentos, desde la preparación de los estuches que llevamos abordo, la lavandería de nuestras mantas y almohadas, así como el soporte a los equipos de mantenimiento de motores y aviones o formando parte de nuestro equipo de azafatos en eventos tan significativos para Iberia como son FITUR o el Espacio Iberia.
En Fitur hemos vemos que inclusión, diversidad y sostenibilidad forman un triángulo de éxito empresarial. ¿Estamos ante una tendencia efímera o por el contrario cree que la apuesta por la sostenibilidad social es un valor irrenunciable y punto de no retorno para el turismo?
Una vez entendido que la accesibilidad es un concepto que nos afecta a todos y cada uno de nosotros ya sea en el corto plazo como en el largo plazo, ya sea a nosotros mismos como a alguno de nuestros seres queridos, como hemos contado al inicio de esta entrevista, es difícil pensar que se trata de algo efímero, que va por moda. La apuesta por la sostenibilidad social es un valor al que efectivamente ya no podemos renunciar y que, además, supone una oportunidad de negocio si conseguimos que nuestros clientes nos elijan por ser una aerolínea accesible.
